Vastuu asiakkaista

Asiakastyytyväisyys ohjaa toimintaamme           

Asiakaskeskeisyys on yksi Elisan arvoista. Se tarkoittaa meille asiakkaan tarpeet huomioon ottavaa, laadukasta ja ennakoivaa toimintaa. Asiakastyytyväisyys onkin olennainen toimintaamme ohjaava mittari ja yksi Elisan tärkeimmistä tuloskorttimittareista. Avaintekijä on asiakasymmärryksen jatkuva parantaminen aktiivisen vuoropuhelun avulla.

Dialogimme asiakkaidemme kanssa on kahdensuuntaista. Käytämme pääasiallisena kuluttaja- ja yritysasiakastyytyväisyyden mittarina systemaattista NPS-mittausta (Net Promoter Score®). Lisäksi keräämme ja seuraamme asiakastyytyväisyyttä asiakaskyselyjen ja -tutkimusten avulla sekä jatkuvasti asiakaskohtaamisten yhteydessä.

Analyysin tulokset käydään läpi liiketoimintojen johtoryhmissä, joissa päätetään erikseen tehtävistä kehitystoimenpiteistä. Seuraamme toimenpiteitä liiketoiminnoissa ja kerromme myös niiden etenemisestä säännöllisesti asiakkaalle.

Vuoden 2015 aikana asiakaskokemuksen parantamiseksi tehtyjä toimenpiteitä on esitetty sidosryhmävuorovaikutus-osiossa.

Case

Case

Pitkäjänteinen panostus myyntiin ja myynnin osaamiseen kannattaa. Tämä paljastui viidettä kertaa järjestetyssä Suomen Paras Myyntiorganisaatio -kilpailussa, jossa Elisan yritysmyynti palkittiin vuoden 2014 parhaana. Kilpailun tavoite on edistää myyntikulttuuria sekä lisätä myyntityön arvostusta Suomessa. Tutustu Elisan yritysmyynnin menestystarinaan.

Kehitämme sähköistä asiakaspalautepalveluamme. Vuonna 2015 asiakaskohtaamisista yli 85 prosenttia käytiin sähköisissä asiointikanavissamme, kuten OmaElisa-kanavassa.

Markkinointimme perustuu lakeihin ja toimialan sääntöihin. Alan markkinointia valvoo ja ohjeistaa kilpailu- ja kuluttajavirasto. Asiakkaallamme on oikeus kieltää suoramarkkinointi.

Joulukussa 2015 saimme markkinaoikeudelta kiellon käyttää markkinoinnissamme "Ei typerää datakattoa" -ilmaisua 1.1.2016 alkaen.

Puhelinmyyntiä koskee erityisesti kuluttajansuojalaki, henkilötietolaki ja eräät erityislait sekä viranomaisohjeet ja säännökset. Elisan puhelinmyyntipalvelusta vastaa Elisan tytäryhtiö Enia, jonka laadunvalvonta varmistaa, että sovittuja sääntöjä noudatetaan. Vuoden 2015 aikana olemme muun muassa tarkentaneet myyntiohjeistustamme.

Käsittelemme puhelinmyynnistä saadut palautteet asiakaspalauteprosessin mukaisesti ja pyrimme parantamaan toimintaamme palautteen perusteella.

Kerro kaverille

Oma nimesi
Oma sähköpostisi
 
Sähköpostin otsikko
Viesti
 
Kavereiden sähköpostit

 Lisää kaveri