Liiketoimintojen katsaukset

Henkilöasiakkaat

Elisan kuluttajaliiketoiminnan päätavoitteena on olla johtava tietoliikenne- ja online-palveluiden tarjoaja kotimarkkina-alueellamme ja kasvaa kansainvälisesti. Elisa tarjoaa asiakkailleen elämyksellisiä palveluita ja järkeen vetoavia Elisa Saunalahti -liittymiä maailmanluokan tehokkuudella. Vahvan kuluttajastrategiamme mukaisesti tuotimme entistä parempia palveluita asiakkaillemme vuoden 2015 aikana.

Mobiilin palveluliikevaihto kasvoi merkittävästi asiakkaiden siirtyessä yhä nopeampiin liittymätyyppeihin. Nopeiden kiinteiden laajakaistayhteyksien kysyntä jatkui myös vahvana, vaikka kiinteän laajakaistan kanta laski edelleen lievästi. Lisäpalveluiden, kuten Tietoturvan, Pilvilinnan ja SquareTraden myynti kasvoi.

Vahvistimme edelleen asemaamme johtavana uusien online-palveluiden kehittäjänä. Erityisesti viihdepalveluiden ja uusien, kuluttajille suunnattujen verkkopalveluiden kysyntä on vahvassa kasvussa.

Jatkamme kuluttajastrategiamme määrätietoista toteuttamista sekä panostuksia asiakaspalveluun eri kanavissa tarjotaksemme joka päivä asiakkaillemme yhä paremman kokemuksen.

Kasvava kysyntä entistä nopeammille mobiiliyhteyksille

Liittymäliiketoiminnassa kilpailuympäristö ja kampanjointi oli tiukkaa. Asiakkaamme ovat valmiita maksamaan nopeammista mobiilidatayhteyksistä ja niitä käyttävät asiakkaat ovat myös selkeästi tyytyväisempiä. Liittymien lisäpalveluiden, kuten tietoturvan ja pilvipalveluiden kysyntä kasvoi.

Mobiilidatan merkitys asiakkaidemme elämässä nousee yhä tärkeämmäksi liikkuvan kuvan katselun ja jakamisen lisääntyessä internetissä. Haluamme varmistaa sujuvan käyttäjäkokemuksen tarjoamalla nopeampia liittymävaihtoehtoja sekä aina rajattoman määrän dataa valitulla nopeudella.

Mobiilimarkkinoiden kasvua vauhditti myös uusien 4G-nopeuksien entistä laajempi kattavuus. Vuoden 2015 aikana toimme huippunopean 4G-verkon lähes kaikkien suomalaisten saataville. Useilla paikkakunnilla tarjoamme mobiililiittymiä, joiden maksiminopeus on jopa 300 megabittiä sekunnissa. Jatkuvilla panostuksilla nopeaan mobiiliverkkoon ja kiinteään laajakaistaan mahdollistamme asiakkaidemme kasvavan liittymien, laitteiden ja online-palveluiden käytön.

Päätelaitteiden osalta datan kuluttamiseen soveltuvien älypuhelinten ja tablettien kysyntä jatkui voimakkaana. Noin 92 prosenttia kaikista myydyistä matkapuhelimista oli älypuhelimia. Asiakkaamme haluavat käyttää arvokkaita laitteitaan turvallisesti ja monipuolisesti. Näihin tarpeisiin liittyvät lisäpalvelut kuten Elisa Square Trade -laitevakuutus sekä Elisa Pilvilinna kasvattivatkin edelleen suosiotaan.

Uudet online-palvelut osa arkea Suomessa ja kansainvälisesti

Online-palvelut ovat nopeasti löytäneet paikkansa arjen helpottajina ja viihdyttäjinä niin Suomessa kuin kansainvälisestikin. Lisäsimme palveluihimme vuoden aikana merkittävästi uusia, ainutlaatuisia sisältöjä, sekä käytettävyyttä parantavia ominaisuuksia.

Elisa Viihde on Suomen suosituin viidepalvelu ja markkinajohtaja, palvelulla on asiakkaana jo yli 200 000 suomalaista kotitaloutta. Elisa Viihde -sovellus on saanut vahvan aseman markkinoilla ja se on ladattu yli 500 000 mobiililaitteelle. Lähes miljoona suomalaista katsoo jo ohjelmia mobiilisti viikoittain.

Elisa Viihde tarjoaa eniten omaa sisältöä, jota ei ole saatavilla muista palveluista. Elisa Viihteen rooli kotimaisen elokuva- ja tv-tuotannon tuottajana ja jakelukanavana kasvoi vuoden aikana. Omia sisältöjä olivat muun muassa huippusuosion saanut Downshiftaajat-sarja, Mika Salon tähdittämä Virittäjät-sarja, Tubecon-elokuva sekä Ismo Leikolan oma komediasarja. Erityisesti urheilusisällöt kiinnostavat ja niistä ollaan valmiita maksamaan. Kattavaan urheilutarjontaan lisäsimme esimerkiksi korisliigan sekä EM- ja MM-jalkapallon karsintaottelut. Toimme myös ensimmäisenä Suomessa Netflixin Elisan viihdepalvelun kautta katsottavaksi.

Sähköisten kirjojen suosio jatkoi kasvuaan ja Elisa Kirja on Suomen suurin e-kirjapalvelu. Jo lähes joka kymmenes suomalainen ostaa e-kirjan. E-kirjojen valikoima on kasvanut huimasti yhdessä tablettien ja älypuhelimien suosion kanssa. Suuri osa kirjauutuuksista ilmestyy nykyisin sähköisessä muodossa. Myös käyttö ulkomailla on lisääntynyt, suomalaiset lukevat e-kirjoja ympäri maailmaa ja e-kirja kulkee mukana matkalla.

Kuluttajaliiketoiminnan kansainvälisistä palveluista seikkailu-urheiluun keskittyvän Elisa EpicTV:n kiinnostavien sisältöjen lisäksi myös laadukkaisiin kiipeilyvarusteisiin keskittyvä verkkokauppa saavutti jalansijaa kansainvälisillä markkinoilla.

Kansainväliseen tarjontaan kuuluu myös Habbo-palvelu, jolla on 2–3 miljoonaa aktiivista käyttäjää yli 150 maassa. Vuoden aikana Habbon toimintaa fokusoitiin keskittymällä mobiiliversioihin.

Asiakas edellä kaikissa kanavissa

Asiakas on kuluttajaliiketoimintamme keskiössä. Haluamme tietää miten tarjoamamme palvelut vastaavat asiakkaidemme tarpeisiin. Kysymme asiakaskohtaamisten yhteydessä asiakkaidemme palautteen koskien tuotteiden ja palveluidemme laatua ja teemme jatkuvasti asiakastutkimusta. Näiden perusteella kehitämme jatkuvan parantamisen mukaisesti toimintaamme ja palveluitamme. Asiakaspalvelussa olemme pitäneet huolta palvelutasoista ja systemaattisella prosessien kehittämisellä olemme pystyneet vähentämään turhia asiakaskontakteja merkittävästi. Tämä kehitystyö näkyi myös asiakastyytyväisyystutkimuksissa.

Haluamme olla asiakkaidemme saavutettavissa heille sopivimmalla tavalla eri kanavissa. Merkittävä osa asiakkaista haluaa nykyisin hoitaa ostoksensa ja asiakaspalveluasiansa online-kanavissa.

Helpotimme asiakkaidemme verkossa tapahtuvaa asiointia panostamalla edelleen online-kanaviin ja laajentamalla chat-tukea. Paransimme OmaElisan asiakaskokemusta ja otimme käyttöön Mobiili OmaElisa -sovelluksen. Asiakkaamme ovat ottaneet omakseen yhä yleistyvän tavan kirjautua palveluihin matkapuhelimella. Mobiilivarmenne tai Elisa-tunnuksen puhelinkirjautuminen oli vuoden lopussa käytössä jo lähes 270 000 asiakkaallamme. Mobiilivarmenteella ja Elisa-tunnuksella asiakkaamme pääsevät kirjautumaan jatkossa kaikkiin Elisan palveluihin.

Verkkokaupan suosio jatkoi kasvuaan. Paransimme palvelumme käytettävyyttä mobiililaitteilla, mikä näkyi asiakastyytyväisyytenä ja paransi verkkokaupan myyntitehokkuutta.

Osa asiakastyytyväisyyden parantamista on häiriötilanteiden ennakointi. Olemme panostaneet siihen, että verkossamme toimivat laitteet lähettävät tietoa verkon toimivuudesta ja häiriöistä, jolloin poikkeamiin voidaan reagoida nopeasti.

Ammattitaitoisen henkilöstömme panos asiakaskohtaamisissa on ensiarvoisen tärkeää. Määrätietoiset toimenpiteet henkilöstötyytyväisyyden kehittämiseksi näkyivät erityisesti asiakasrajapinnassa työskentelevän henkilöstömme tyytyväisyydessä ja saavutimme vuonna 2015 kaikkien aikojen parhaan tuloksen voimavaraindeksissämme.

Elisa Eestin henkilöasiakasliiketoiminta

Elisa Eestin markkina-asema vahvistui. Kireästä kilpailutilanteesta huolimatta onnistuimme kasvattamaan asiakasmääräämme sekä asiakkaidemme keksimääräistä laskutusta.

Elisa Eestin henkilöasiakkaista 60 prosenttia käyttää mobiilidatapalvelua ja 80 prosenttia 4G-palvelua. Virossa 4G-verkkomme kattaa jo 95 prosenttia väestöstä. Nostimme Elisa Eestin mobiililaajakaistan 4G-nopeuksia onnistuneesti ja lanseerasimme lisäturvan mobiililaitteille.

Asko Känsälä

johtaja, Henkilöasiakkaat

Kerro kaverille

Oma nimesi
Oma sähköpostisi
 
Sähköpostin otsikko
Viesti
 
Kavereiden sähköpostit

 Lisää kaveri